Ein durchdachter Informationsfluss ist unerlässlich, wenn Geschäftsprozesse ausgelagert werden sollen. Falls ein Telefonservice für Sie in Zukunft Kundenanrufe entgegennehmen oder Interessenten anrufen soll, kommt daher dem anfänglichen Briefing eine besondere Bedeutung zu. Es kann als Gespräch oder schriftlich erfolgen und stellt sicher, dass Auftraggeber und Auftragnehmer dasselbe Verständnis bezüglich Erwartungen und Vorgehen haben.
Denn ganz egal, ob das Ziel der Zusammenarbeit abgeschlossene Kundengespräche, Produktverkäufe oder Terminvereinbarungen sind, ein einheitliches Auftreten ist enorm wichtig.
Auf welche Informationen es bei einem Briefing speziell für einen Telefonservice besonders ankommt, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Zudem können Sie sich am Ende unsere erprobte Briefing-Vorlage zum Ausfüllen herunterladen. Hier sind alle Informationen strukturiert aufgelistet, die zwingend in einem guten Briefing enthalten sein müssen, damit Ihr Telefonservice-Anbieter erfolgreich arbeiten kann.
Welche Erwartungen haben Sie? Halten Sie sie im Telefonservice-Briefing fest
Das Ziel der Auslagerung von Prozessen ist es unter anderem, Freiräume bei Mitarbeitern und dem Geschäftsführer zu schaffen. Dadurch können Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren und das Unternehmen wird schneller und gesünder wachsen.
Damit ein Telefonservice die gewünschten Ergebnisse liefern kann, ist es vor allem zu Beginn wichtig, die eigenen Erwartungen transparent zu teilen.
Das Dienstleistungs-Unternehmen muss wissen, mit wem es telefonieren wird und welches Ziel die einzelnen Gespräche haben. Im Optimalfall teilen Sie sogar die dahinterliegenden Ziele der Kampagne mit den externen Mitarbeitern.
Denn je besser sie verstehen, um was es geht, umso besser wird ihre Leistung sein.
Dazu gehören auch Aspekte wie die gewählte Sprache.
- Soll das Gespräch eher locker oder professionell sein?
- Wie soll der Gesprächspartner angesprochen werden?
- Wie intensiv soll zum Beispiel auf einen Verkauf hingearbeitet werden?
Darüber hinaus sollten direkt zu Beginn Möglichkeiten ausgelotet werden, welche weiteren Aufgaben der Telefonservice übernehmen kann. Hierzu lohnt es, sich in den Gesprächspartner, also Ihre (potenziellen) Kunden hineinzuversetzen: Welche Fragen oder Probleme könnten im Prozess auftauchen und inwieweit soll der Telefonservice-Mitarbeiter hier selbst tätig werden?
All diese Erwartungen klärt ein gutes Telefon-Service Briefing von Anfang an.
Diese Performance Indikatoren sollten Sie beim Briefing festlegen
Um den Erfolg der Kampagne zu bestimmen ist es wichtig, objektiv nachvollziehbare Messgrößen festzulegen. Dadurch schaffen Sie eine Möglichkeit zur Überprüfung der entstandenen Ergebnisse. Diese Key Performance Indicators, kurz KPIs, legen quantitative Ziele in Bezug auf die Kampagne fest. Diese können sein:
- Anzahl verkaufter Produkte
- Anzahl vereinbarter Termine
- Angenommene Telefongespräche
- Beantwortete E-Mails
- und vieles mehr
Die realistische Einschätzung in Bezug auf die Ergebnisse der Kampagne sollten Sie am besten zu Beginn mit dem Telefonservice-Dienstleister erarbeiten.
Auch qualitative Aspekte sollten hierbei festgelegt werden. Diese können sein:
- maximale Antwortzeiten
- Wie wird „Kundenfreundlichkeit“ gelebt?
- Kompetenz in Bezug auf Ihr Produktportfolio
- und weitere
Planen Sie ausreichend Zeit beim Briefing ein
In den meisten Fällen soll die Auslagerung des internen Telefonservice möglichst schnell gehen. Allerdings gilt bei diesem Prozess, dass die ersten Schritte einen enormen Einfluss darauf haben, wie erfolgreich die spätere Umsetzung werden kann.
Ein guter Dienstleister nimmt sich daher genug Zeit und führt das auftraggebende Unternehmen durch einen etablierten Schritt für-Schritt Prozess. Hierbei können zum Beispiel Checklisten, Mitarbeiter-Einweisungen und Technik-Updates einen wesentlichen Unterschied machen. So wird sich die anfangs investierte Zeit schnell wieder auszahlen.
5 Punkte für ein erfolgreiches Briefing
Die folgenden Briefing-Informationen sind erfolgskritisch, denn sie entscheiden darüber, wie erfolgreich der Auslagerung und die laufende Übernahme Ihres Telefonservice sein wird:
Angaben zum Unternehmen
Die Angaben zu Ihrem Unternehmen, den intern gelebten Werten sowie zu Ihrem Produktportfolio ermöglichen einen wichtigen Einblick in Ihr Unternehmen und Ihre Ziele. Dabei sind neben Ihrem Firmennamen und der Anschrift auch die Kontaktdaten der einzelnen Ansprechpartner relevant.
Ansprechpartner für das Rufannahme-Team
Gerade zu Beginn der Kampagne sollte es einen Ansprechpartner in Ihrem Haus geben, der die Auslagerung koordiniert und für Rückfragen zur Verfügung steht.
Im Laufe der Zeit werden diese Abstimmungen immer weniger werden, doch vor allem zu Beginn gibt es den externen Mitarbeitern ein starkes Gefühl der Sicherheit. Wenn sie wissen, dass sie bei akuten Fragen stets einen kompetenten Ansprechpartner haben und es auch völlig okay ist, auf diesen zurückzugreifen, werden sie schneller bessere Ergebnisse erzielen.
Handhabung der Anrufe
Es ist wichtig festzulegen, was mit den einzelnen Anrufen geschehen soll. Bei einem guten Telefonservice-Anbieter behalten Sie dabei die volle Kontrolle und können frei wählen, welche Anfragen von dem externen Team bearbeitet werden sollen und welche an Ihr eigenes Team weitergeleitet werden.
Auch die Art der Weiterleitung legen Sie fest. So können zum Beispiel Rückrufwünsche eingetragen oder direkt Termine im Kalender geblockt werden.
Je genauer Sie das Vorgehen zu Beginn definieren, umso weniger Abstimmungsbedarf gibt es im laufenden Prozess.
Vertretung an Feiertagen und in der Urlaubszeit
Es ist ganz normal, dass nicht immer alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen erreichbar sind. Um Engpässe oder Anrufe, die ins Leere laufen, zu vermeiden, sollte von Anfang an geregelt sein, wie die Prozesse bei Krankheit, Urlaub und an Feiertagen aussehen.
Dies ist wichtig, damit der Telefonservice entsprechend reagiert und z.B. keinen Rückruf anbietet, wenn einer Ihrer Mitarbeiter nicht verfügbar ist.
Wann soll eine Benachrichtigung erfolgen?
Eine Prioritätenliste macht es den externen Mitarbeitern einfach zu erkennen, wann eine Weiterleitung sofort erfolgen muss und wann auch ein Rückruf in der kommenden Woche genügt.
Weil der Telefonservice-Mitarbeiter erst ein Gefühl für die Wichtigkeit eines Anliegens entwickeln muss, sparen Sie sich durch diese Priorisierung unnötige Missverständnisse und verpasste Vertriebs-Chancen.
So halten Sie das Briefing aktuell und verbessern es
Zu Beginn der Zusammenarbeit ist ein ausführliches Briefing von entscheidender Bedeutung. Doch genauso wichtig ist es, das Briefing aktuell zu halten und mit Erfahrungen sowie Erkenntnissen, die im Laufe der Zusammenarbeit entstehen, anzupassen.
Vereinbaren Sie dazu am besten gleich zu Beginn einen Termin, in dem die ersten Kampagnen-Ergebnisse analysiert und bei Bedarf das Briefing angepasst wird.
Zu Beginn sollten diese Gespräche nach relativ kurzen Zeitabschnitten erfolgen. Sobald die Zusammenarbeit rundläuft, können die Anpassungen auch einmal pro Quartal oder Halbjahr erfolgen.
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