Es ist nicht der Anruf an sich, der nur fünf Minuten dauert und im Grunde rasch erledigt ist. Vielmehr wird der Angerufene durch ein Telefonat aus seinen Gedanken gerissen und verliert dadurch den roten Faden, den er jedoch bei der Bearbeitung seiner aktuellen Aufgabe benötigt. Sobald er ihn wiedergefunden hat, klingelt es wieder. Wie ärgerlich! Am Ende des Tages stapeln sich Aufgaben, die wieder nicht erledigt werden konnten. Das ist nicht nur ineffizient, sondern auch frustrierend. Doch das muss nicht sein!
Die Lösung: Einen Telefonservice beauftragen
Es gibt viele Telefonservice-Anbieter, die eine große Anzahl an Kunden pro Tag betreuen können. Doch nur wenige dieser Dienstleister haben die Bezeichnung „smile office“ verdient: Dies ist eine Bezeichnung für Telefonservice-Anbieter, die wissen, wie wichtig die wertschätzende Behandlung der Kunden am Telefon ist. Denn nur wenn Anrufer freundlich, individuell und auf Augenhöhe betreut werden, wird eine langfristige Kundenbeziehung möglich, von der beide Seiten profitieren.
Kleine und mittelständische Unternehmen, die tägliche Freiräume zur Erledigung wichtiger Aufgaben benötigen und dennoch wollen, dass ihre Kunden in dieser Zeit gut betreut werden, greifen verstärkt auf Telefonservice-Anbieter zurück.
Besonders für Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen erklärungsbedürftig sind und die täglich telefonische Kundenanfragen erhalten, lohnt sich ein solcher Service.
Der Telefonservice Vergleich: 8 Punkte, die bei der Auswahl des richtigen Telefonservice-Anbieters zu beachten sind
Ein Telefonservice ist mit einem guten Concierge im Hotel zu vergleichen. Er muss vor allem aufmerksam, zuvorkommend und höflich sein. Ein gewisses Maß an Flexibilität ist ebenso wichtig, denn man weiß nie genau, was der Gesprächspartner genau erwartet. Hinzu kommt, dass der Anrufer nicht merken sollte, dass er mit einem externen Telefonservice spricht.
Mit den folgenden acht Auswahlkriterien wird es einfach, genau den richtigen Telefonservice zu finden:
1. Kein Callcenter-Charakter
Wer schon einmal in einem Callcenter angerufen hat, weiß was gemeint ist: Hintergrundgeräusche, Gesprächsfetzen durch andere Beratungen und bei jedem Anruf hat man einen neuen Agenten am Telefon. Nicht zuletzt ist in solchen Callcentern die Fluktuation unter den Mitarbeitern hoch. Schon aus diesem Grund ist es für Anrufer selbst nach kurzer Zeit unmöglich, wieder mit derselben Kontaktperson zu sprechen. Gute Arbeitsbedingungen für die Agenten, zu welchen natürlich auch eine ruhige Arbeitsumgebung gehört, sind also die Mindestvoraussetzung dafür, dass externe Kunden hier gut betreut werden können.
2. Qualität der Agenten
Viele Telefonservice-Anbieter leiten die Gespräche ins Ausland, um Kosten zu sparen. Die Agenten und Berater sprechen dann oft nur gebrochen Deutsch. Vor allem bei komplexen Sachverhalten entstehen so schnell Missverständnisse, welche die Kundenbeziehung belasten können.
Ein weiterer Aspekt ist die fachliche Expertise: Kennen sich die Agenten zumindest teilweise in der entsprechenden Branche aus oder können sie sich durch ein fachliches Briefing die Expertise aneignen? Falls ja, kann ein Telefonservice noch deutlich mehr Arbeit abnehmen.
3. Persönlicher Ansprechpartner
Hat ein Kunde ein Problem, möchte er meist, dass dieses umgehend gelöst wird. Ein fester Ansprechpartner, der scheinbar alles andere dafür liegen lässt, vermittelt dem Anrufer ein Gefühl von Sicherheit, das unbezahlbar ist. Bei einem Telefonservice Vergleich ist dieser Aspekt besonders wichtig, denn hier unterscheiden sich mittelmäßige von guten Anbietern.
Besonders gute Telefonservice-Anbieter arbeiten daher mit einem Anruf-Verteil-System. Hierbei bekommt der Anrufer den Ansprechpartner automatisch zugewiesen, mit dem er bereits häufiger gesprochen hat. So wird Vertrauen aufgebaut und der Kunde fühlt sich in guten Händen!
4. Schulungsmöglichkeiten der Agenten
Die Mitarbeiter eines Telefonservices werden an ihrem Arbeitsplatz eingearbeitet. Sie werden mit der nutzbaren Technik vertraut und in die vorhandene Software eingewiesen. Das bereitet sie jedoch nicht auf die Arbeit für ein spezielles Unternehmen vor!
Wichtig sind daher Schulungen und Briefings, die den Agenten befähigen, genau im Sinne des Unternehmens zu beraten. Übliche Tonalität, besondere Services, Vorgehensweisen im Reklamationsfall und natürlich die expliziten Produkte und Dienstleistungen müssen bekannt sein. Ein guter Telefonservice ermöglicht daher die Schulung der Agenten, die damit zu unverzichtbaren Ansprechpartnern des auftraggebenden Unternehmens werden.
5. Einsatz eigener Software möglich
Ein guter Telefonservice passt sich an bestehende Prozesse des Kunden an. Wichtigster Punkt dabei betrifft die CRM-Software. Es sollte selbstverständlich sein, dass der externe Dienstleister das bestehende System nutzt, um Aufträge zu erfassen, Tickets zu vergeben, Termine zu vereinbaren und Bestellungen entgegenzunehmen. Dies verhindert unnötigen Mehraufwand, sorgt für einen reibungslosen Kommunikations- und Informationsfluss und sichert eine optimale Kundenbetreuung.
6. Outbound Option
Die meisten Telefonservices bieten nur Inbound Optionen an. Dies bedeutet, dass lediglich eingehende Kundenanrufe angenommen und beantwortet bzw. weitergeleitet werden. Ein guter Anbieter kann jedoch zusätzlich eine Outbound Option anbieten. Dabei werden die Kunden im Auftrag des Unternehmens angerufen. Dies kann zum Beispiel sehr effizient für spezielle Werbeaktionen genutzt werden, um so den Umsatz zu erhöhen. Auch After-Sale-Betreuungen sind sinnvoll, wenn beispielsweise die Rückgabe-Quote reduziert werden soll.
7. Kundenreferenzen beachten
„Der Kunde ist König, also lasse ich nicht jeden mit meinem Kunden sprechen!“
Dieser Satz fasst kurz und prägnant zusammen, warum viele Unternehmen noch vor dem Einsatz eines Telefonservices zurückschrecken.
Ein sehr wertvoller Hinweis auf die Qualität der geleisteten Arbeit liefern Referenzen. Diese sollten im Optimalfall bereits auf der Homepage aufgeführt sein. Noch besser ist es natürlich, sich ein, zwei Referenzen nennen zu lassen und mit anderen Kunden des Anbieters ein kurzes, persönliches Telefonat zu führen.
8. Kostenlose Testphase
Nur wenige Telefonservice Anbieter offerieren eine kostenlose Testphase. Diese ist zum Vertrauensaufbau allerdings unerlässlich: Wird die versprochene Leistung erbracht? Wie laufen die Abstimmungsprozesse? Wie ist der Umgangston? Wie reagieren die Kunden auf die „neuen Ansprechpartner“.
Falls die Zusammenarbeit nicht wie erwartet abläuft, kann sie nach der Testphase einfach und ohne weitere Verbindlichkeiten beendet werden.
Mehr als Telefonservice: Ein „smile office“ für Ihren erfolgreichen Büro-Alltag
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