21:47 Uhr: Wenn aus der Wohnung der Notruf kommt
Dienstagabend, 21:47 Uhr. Frau Herrmann, dritter Stock, 81 Jahre, steht vor einer Pfütze unter der Spüle, die gerade dabei ist, ein Problem zu werden. Der Hauswart ist längst zu Hause. Sie greift zur Nummer vom Schwarzen Brett.
Am anderen Ende meldet sich jemand, der zuhört und einordnet: Muss jetzt sofort jemand raus, oder reicht es bis morgen? Diese Stimme kann ein Mensch sein oder ein KI-Agent, der genau dafür trainiert wurde.
Ein solcher Agent lässt sich in wenigen Stunden technisch aufsetzen. Ob er bei Frau Herrmann richtig entscheidet, hat damit aber wenig zu tun. Es hat damit zu tun, ob die Menschen, die ihn eingerichtet haben, selbst schon einmal um diese Zeit am Telefon saßen und abschätzen mussten, was wirklich dringend ist. Diese Erfahrung lässt sich nicht googeln.
Und ein Prompt ist dabei keine Bedienungsanleitung, die man einmal schreibt und laminiert. Er trägt eine Haltung: Wie gehe ich mit einer verängstigten Person um? Wann frage ich zweimal nach? Wann gebe ich zu, dass ich einen Menschen dazu holen muss? Das bringt man einem Agenten genauso bei wie einem neuen Kollegen, nur dass man beim Menschen „Einarbeitung“ dazu sagt und sich Zeit dafür nimmt.
Genau deshalb braucht es hier mehr Sensibilität als anderswo. Am Telefon sitzen Menschen in Ausnahmesituationen, die einfach merken wollen, dass sich jemand kümmert. Wer das nicht mitdenkt, merkt es nicht in einer Fehlermeldung, sondern in einem Menschen, der sich nicht ernst genommen fühlt.
Und ehrlich: „fertig eingerichtet“ gibt es nicht. Menschen und Situationen ändern sich, ein Agent, der letztes Jahr gut reagiert hat, kann heute daneben liegen. Wer aufhört hinzuschauen, baut sich ein stilles Risiko auf.
Am Ende jedes Anrufs, und es ist egal ob 21:47 Uhr am Dienstag oder mitten in der Nacht: Da steht ein Mensch, der sich zu Hause sicher fühlen will.
Da steht ein Mensch, der sich zu Hause sicher fühlen will. Genau daran arbeiten wir. Tag für Tag und Anruf für Anruf.